在我們這個系列的第一篇文<Copilot Studio #0｜讓你的 AI 更懂你，Copilot Studio 為什麼值得一試？ | RPAI 數位優化器官網>，其實就有提到關於知識庫的運用。
如果要讓 AI 回答得更可靠、更貼近企業真實需求，光有上一篇文<Copilot Studio #1｜從 Trigger 到 Action：Copilot Studio 官網回應 AI Agent | RPAI 數位優化器官網>提到的 Trigger 和 Action 還不夠，最關鍵的就是 Knowledge（知識來源），才能確保機器人Agent 品質，所以這邊文章會與你分享：
- Knowledge 是什麼？為什麼重要？
- Knowledge 的主要串接應用
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Knowledge 是什麼？為什麼重要？
在 Copilot Studio 中，Knowledge 就是 AI 回答的依據，它可以來自文件、資料表、網站內容，甚至是內部系統的資料來源。
只要設定好 Knowledge，AI 在回應時就能引用這些資訊，避免「胡亂猜測」或產生幻覺。對企業來說，Knowledge 的價值在於：
- 減少錯誤回答：AI 不再依靠通用模型隨便生成，而是根據你提供的知識回覆。
- 符合組織需求：不管是 HR 的請假規則，還是客服的退貨流程，都能保證一致性。
- 快速上手：新進員工、跨部門同仁，都能透過 Copilot 取得正確資訊，降低培訓成本。
近乎所有的自定義 AI 服務，都會有 Knowledge 這個概念，以微軟的 Copilot Studio 來說可支援多種來源與格式，包含：
- 文件類：PDF、Word、Excel、TXT
- 企業平台：SharePoint、Dataverse、OneDrive
- 網站：公開的官網或 FAQ 頁面
- 其他資料來源：透過 API 或企業連線器，將 ERP、CRM 內容引入
📌 微軟官方文件也特別強調，這些知識庫會自動建立索引，AI 查詢時能快速比對，並且可以持續更新，確保回答永遠是最新版本。
簡單來說，Knowledge 就是 Copilot 的大腦。有了它，AI 不只是能對話，而是能正確地幫你解決問題。
參考資料：
Knowledge 的主要串接應用
在 Copilot Studio 中，Knowledge 不僅僅是「丟資料給 AI」，而是提供了多種實用功能，讓你能根據不同情境挑選最合適的方式，以下是五大核心功能：
1. Add SharePoint Knowledge
對多數已經導入 Microsoft 365 的企業來說，SharePoint 幾乎是文件管理與知識共享的核心。Copilot Studio 也因此提供了與 SharePoint 的深度整合，讓知識庫建置變得更自然，用企業原本就有的基礎建設，直接把文件轉化為 AI 知識
- 完整整合微軟生態系：既然企業日常已經在用 Word、Excel、Teams、OneDrive，文件最終大多會集中到 SharePoint，這讓串接幾乎是「零額外成本」。
- 最常見的應用場景：
- FAQ 中心：將常見問題與解答（如退貨規則、請假辦法），直接用 SharePoint 建立一個簡易的網站，再讓 Copilot Studio 讀取並自動回覆。
- SOP 文件庫：有時也很常在SharePoint放置大量部門標準流程，如：IT 報修、品質檢查表，一樣也可以透過 Knowledge 串接，讓 Copilot Studio 快速獲得正確資訊，如下圖示意：
2. Add Dataverse Knowledge
如果說 SharePoint 比較適合文件型、非結構化的 FAQ 或 SOP，那麼 Dataverse 則是專門用來管理「結構化資料」的知識庫。
Dataverse 是 Microsoft Power Platform 的核心資料平台，它能把來自 CRM、ERP 或其他內部系統的資料集中管理，並直接提供給 Copilot Studio 使用，對於需要即時查詢與個人化回答的企業場景，這是最合適的選擇。
- 適用場景：
- 人資查詢：像是「某位員工剩餘年假多少？」這種需要即時讀取結構化數據的問題。
- 客服應用：例如查詢「某個訂單的配送狀態」，就能讓 Copilot 直接從 Dataverse 撈資料回覆，而不是單純用 FAQ 模糊回答。
- 整合優勢：
- 與 Power Apps、Power Automate 無縫協作，讓知識不只是靜態文件，而是能直接觸發動作（例如：查詢資料後自動更新表單）。
- 資料來源可以是 Dynamics 365、SAP 等大型系統，這代表企業級應用場景的落地性更高。
3. 多元兼容：從檔案到外部系統，一次整合
除了以上兩種與 M365、Power Platform 等微軟既有生態系整合的方式，Copilot Studio 也支援多種 Knowledge 來源，讓 AI 真正成為「全能知識助手」，包含可以：
- 直接上傳檔案：支援 Word、PDF、Excel、TXT 等常見格式，適合快速導入政策文件、產品手冊、培訓教材。
- 連接公開網站：只要提供網址，Copilot 就能擷取網站內容，例如企業官網的 FAQ、部落格文章、產品更新頁面。
- 串接外部系統：支援 ServiceNow、Salesforce、SQL Database 等第三方服務，讓 Copilot 能查詢單據、任務進度，甚至讀取後端數據表。
這些能力讓 Copilot Studio 不受限於單一平台，不論知識存在文件、網站，還是企業系統，都能被匯入並轉化為 AI 的回答依據。對於有多套系統並行的組織，這種兼容性尤其重要。
來源 | 適合內容 | 常見場景 | 優勢 |
SharePoint | 文件型、非結構化資料（Word、Excel、PDF） | FAQ 中心、SOP 文件庫 | 與 M365 完整整合，文件集中管理，最常見的企業知識來源 |
Dataverse | 結構化資料（欄位、表格、關聯） | 人資查詢（假勤）、客服查詢（訂單狀態） | 與 Power Platform/Dynamics 365 無縫整合，支援即時查詢與個人化回覆 |
檔案上傳 | 單份文件（Word、PDF、Excel、TXT） | 政策文件、產品手冊、培訓教材 | 快速導入，無需依賴外部系統 |
公開網站 | 公開可存取的網頁內容 | 官網 FAQ、產品更新頁、部落格文章 | 輸入網址即可擷取，快速擴充知識範圍 |
外部系統 | 業務流程與資料庫 | ServiceNow 工單、SQL Database、Salesforce 資料 | 支援企業級系統整合，讓 AI 回覆更貼近業務實際 |
註：有時使用者問題中的詞彙，和文件裡的描述不同，Copilot Studio 可以進行 Synonyms 的設定，像是解釋「加班 = 延時工作」、「客訴 = 客戶抱怨」等映射，避免 AI 答不出來。
結語
在 Copilot Studio 中，Knowledge 決定了 AI 能「回答什麼」與「回答得多準確」。不論是透過 SharePoint 管理 FAQ、Dataverse 查詢結構化數據，還是上傳文件、連結官網、串接外部系統，這些都能讓 Copilot 成為真正懂你業務的智慧助手。
對企業來說，最重要的不是工具本身，而是 挑選正確的 Knowledge 來源，並持續維護內容，才能確保 AI 的回應可靠、精準、具備價值。
如果你正準備導入 Copilot Studio，建議先從 最常被查詢的文件或數據表 開始，逐步擴充到更多系統與資料來源。當 Copilot 的「大腦」越來越完整時，它將不再只是被動的聊天機器人，而是能主動協助決策與執行的 AI Agent。
這些功能雖然簡單，卻是我們創造自動化流程的基石，讓我們一起由簡單開始，成就不簡單！
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